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淘宝仅退款新规落地,部分商家却只能选择闭店

发布时间:2024-08-20 15:31:46来源: 13041198719

4.8分要基本无中差评,无恶意退款理由,比如买家因为不想出运费特地选商品质量问题,48h内发货(且揽收产生物流 ),考核客服回复时间8:00-23:00,对于小商家来说意味着全年轮轴转无休,我真不知道到底谁能做到。”近期,一名淘宝商家在社交媒体上发帖抱怨称。

日前,淘宝仅退款新规正式生效。在这一新规中,店铺的综合体验评分成为核心标准,只有评分达到或超过4.8分的商家才能获得更多的经营自主权。这一政策引发了一些资源较为匮乏的中小商家的广泛质疑。

“也就是说只有雇得起专业客服的,雇得起专业发货的,简单说财大气粗的主才能开淘宝店,像我们这种‘穷鬼老店主’,属于被淘宝淘汰人群,平台就是靠我们这种商家起家的,但是如今却要淘汰我们。”另一名淘宝商家对「市象」发表了看法。

在淘宝最新的规则中,除了对商家体验分的要求之外,推出的异常识别模型主要针对买家行为,但似乎忽略了对平台客服的有效监管。“中小商家在面对客服(小二)时通常处于弱势地位。客服的不当处理,在加剧商家与平台的矛盾中起到了推波助澜的作用”,一位电商领域的业内专家对「市象」表示。

在多重因素的影响下,淘宝新实施的仅退款规则让一些中小商家选择了彻底摆烂,“原来闭店也能如此解脱”。

 

困在“体验分”中的商家

体验分,是淘天新推出的商家新评分体系,新版体验分体系包括“店铺体验分”、“商品体验分(PXI)”,替代此前的DSR(卖家服务评价体系)。

跟仅退款新规挂钩的是“店铺体验分”,在阿里千牛商家工作台中,店铺体验分被定义为从商品体验、物流速度、服务保障三个维度的近30天数据指标综合评定,这成了一些中小商家的痛点。

拿商品体验角度来说,其关键指标包括首次品退率和商品差评率,其中,首次品退率这一指标尤为备受争议。

所谓首次品退,即消费者发起退款且首次原因为商品质量或品质相关的订单。

“现在退货原因页面基本为商家原因,品退除了个别正常的买家,基本都是无良买家不想出运费恶意选择的”,淘宝服饰商家紫萱对「市象」表示,“只要是选质量问题退货,会扣商家保证金赔付给买家运费,而且不时会遇到掉包的情况。”

除紫萱外,许多淘宝商家也对「市象」表达了相似的看法。他们认为,一部分买家在选择因质量问题退货,以避免支付运费的同时,实际上也无形中降低了商家的首次品退率。

紫萱在意的问题在于,“这个东西,它没办法申诉,也就是说客户哪怕申请错了,你让客户改了,无非少扣一个保证金,评分里面不会帮你减。”

根据淘宝新灯塔3.0介绍,一笔订单首次发起退款时选择品质相关退款原因,如首次发起退款为品质相关原因,后续修改退款原因仍计入首次品质退款。

“首次品退率会影响店铺体验分评分,如果小于4.8,就可以仅退款了,所以我说其实一家小店铺如果被仅退款团伙盯上,要反抗是很难的”,紫萱进一步对「市象」表示。

物流体验也是许多淘宝商家诟病的一点。

譬如,有一些商家吐槽称平台在物流具体判定问题上表现不够智能。“物流48小时承诺发货率,你自己设置了72小时发货,不管最后是不是48小时发货,都属于超过48小时,这个指标硬让你改成48小时发货。”

揽收时长成为一些特定品类的关键痛点。一位经营定制服饰的淘宝中小商家向「市象」吐槽说,“像我这种手工定制店铺根本就做不到48小时发货,每一个下单才是现做的,其他两个分再高。都被这个时间拖下来,根本没有办法。”

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